近日，一则某咖啡店员工因漏单被顾客持续辱骂十余分钟的视频在网络上引发广泛关注。这场因一杯饮品引发的冲突，撕开了职场“情绪劳动”的隐痛——不少职场人需随时保持在线、情绪饱满，即便遭遇“委屈时刻”，也要对同事和客户热情微笑。

当下，不少公司在招聘条件里明确写着“具有团队协作意识，抗压能力强，对工作有激情”……事实上，“情绪劳动”给不少职场人带来了内耗和困扰，很多人表示“过度的情绪内耗”远超“完成工作任务的努力”。

有调查数据显示，91%的职场人遭遇过“委屈时刻”。最普遍的委屈场景包括遭遇他人抛来的不合理要求、个人意见被忽视、总被分配杂活累活等。刚入职一年的姚泽琳的遭遇颇具代表性：面对客户的不合理要求，她即便气得发抖，也得笑着应承，“这种情绪上的压抑比加班还累，到了夜深人静时还会陷入自我内耗。”

在社交媒体上，“上班的累来自情绪劳动而非工作本身”“为什么说情绪劳动最累人”等相关话题多次登上热搜。

在某连锁超市工作的张欣曾因拒绝一名女顾客携带宠物入内的要求，而遭对方当众辱骂“服务差”。“当时，我心里早已‘炸毛’，但脸上还得挂着职业微笑。”张欣无奈地说。更令她心寒的是，主管得知后未核实情况，直接扣除她当月部分绩效奖金。

陕西工运学院副院长乔昕指出，目前服务业存在的“情绪劳动”现象尤为突出。除了面对不讲理的顾客，员工还要承受来自用人单位不合理制度的压力。员工需持续压抑真实情绪来“取悦”顾客，而长期情绪压抑可能导致认知功能下降、焦虑抑郁，这种过度内耗已成为职业健康隐患。

面对种种职场委屈，过来人建议“忽略情绪，直面问题”。中国人民大学社会学教授周孝正指出，所谓委屈更多是“社会化的必修课”，建议以“知者不惑，仁者不忧，勇者不惧”的心态适应职场。

除了职场人自我调节，更重要的是，用人单位也要善待员工，为他们的正当权益“撑腰”，不能把压力和委屈一股脑儿地压在员工身上，让他们有苦难言，进而影响工作积极性。

乔昕建议，用人单位应通过精神补偿或物质奖励的方式，对员工付出的情绪劳动给予积极回应。“无论是‘情绪假’还是‘委屈奖’，这些人性化的制度安排，不仅能营造积极向上的企业文化氛围，也有利于构建和谐劳动关系。”

事实上，近年来，已有部分企业在这方面展开了有益探索：河南某商超设立“委屈奖”，奖金最高达5000元；四川自贡为出租车司机颁发“服务委屈奖”，鼓励文明服务；福建厦门一公司推出“不开心假”，员工每年可带薪休假2天调整情绪等。

这些举措虽然无法彻底消除职场委屈，却传递了一个重要信号：员工的情绪值得被看见、被尊重。员工良好的心理状态是提升劳动效率的关键。正如某企业负责人所言：“只有先照顾好员工的情绪，才能让他们照顾好顾客。”这种认知转变，或许才是破解“情绪劳动”过载困局的关键。

记者 罗刚