“没想到打了工会热线，我的薪资问题3天就解决了，回访时工作人员还特意问我满不满意，这效率真让人暖心！”近日，汶上县职工陈师傅在“工会热线工单”满意度回访中连连称赞。

今年以来，汶上县总工会积极探索服务职工维权机制新路径，将“工会热线工单”作为职工表达诉求的“直通车”，因地制宜，多措并举，通过建立规范化、高效化的维权“绿色通道”，让职工的每一个维权诉求都得到及时回应，让工会的温暖真正触达职工心坎。

“工会热线工单是连接职工与工会组织的重要纽带，更是倾听职工心声、解决职工难题的关键窗口。高效办理工会热线工单不仅是对职工诉求的及时响应，更是工会组织效能和维权服务的重要体现。”汶上县总工会负责人如是说。当下，在汶上县，每一个快速响应的电话、每一张限时办结的工单、每一次耐心细致的回访，都拉近了工会与职工的距离，让“有困难找工会”从口号变成职工心中最踏实的依靠。

畅通渠道：让诉求“有人接、接得快”

职工有诉求，首先得让他们“找得到门，说得上话”——这是县总工会优化热线工单服务的共识。如今，“工会热线”已突破“单一电话”的局限，形成“12351热线+线上平台+基层站点”的立体化诉求收集网络。职工无论是通过电话、APP、微信小程序，还是到工会信访接待窗口反映问题，都能第一时间生成工单，进入办理流程。

为了实现“接得快”，汶上县总工会建立了严格的响应机制：工作日热线确保 “铃响三声必接”，非工作时间通过智能语音留言或线上平台留言，保证次日完成首次响应。针对欠薪、工伤等紧急维权诉求，更是启动“绿色通道”，工单优先级自动提升，所属基层工会24小时内联系职工核实情况，让职工感受到“问题有人管”的安心。

精准办理：让诉求“办得实、办得好”

“接诉”只是开始，“办好”才是关键。工会热线工单的高效，离不开“精准分派、限时办结、全程跟踪”的闭环管理。工单生成后，工会热线平台系统会根据诉求类型（如劳动争议、生活帮扶、技能培训等）和职工所在单位，自动匹配至对应的基层工会或职能部门，明确“谁来办、怎么办、何时办完”。

“以前遇到跨部门的问题，可能会来回推诿，现在工单上责任清晰，还有时限要求，根本拖不得。”该县某企业工会干事小王说。工会对不同类型的诉求设定了明确办结时限：咨询类问题3个工作日内答复，维权类、帮扶类问题7个工作日内反馈进展，复杂问题则建立 “周通报、月督办”机制，确保不积压、不拖延。同时，工单系统实时更新办理状态，职工可随时查询进度，杜绝“石沉大海”的情况。

跟踪问效：让服务“有温度、可持续”

“问题解决了，职工满意吗？还有哪些地方能改进？”在高效办理的背后，汶上县总工会更注重“结果闭环”。每一份工单办结后，县工会相关人员都会通过电话、短信等方式进行100%回访，了解职工对办理结果的满意度。对“不满意”或“未完全解决”的工单，立即启动二次督办，联合相关部门复盘原因，制定整改方案，直到职工认可为止。这种“办理—评价—改进”的循环，让热线工单不仅是解决问题的工具，更成为优化服务的“晴雨表”。

从“被动等待”到“主动响应”，从“多头奔走”到“一站解决”，“工会热线工单”的高效办理，正是该县工会组织践行“以职工为中心”理念的生动实践。下一步，随着智能化、精细化管理的深入推进，该县“工会热线工单”将继续“升级换代”，以高效服务为笔，书写更多暖民心、聚人心的动人故事。

（《山东工人报》记者尹亚杰 通讯员何天）