本报讯（记者 徐嵋 通讯员 徐悦）直播间买大闸蟹，到货后发现与宣传不符，这种事情你遇到过吗？为助力大闸蟹行业步入良性循环的轨道，日前，江苏省消保委召开线上大闸蟹销售相关问题监督指导会，天猫、京东、拼多多、苏宁、抖音、快手、美团等平台代表参会。

消费者余先生2023年12月8日投诉称，其9月份在某直播间购买螃蟹，直播人员宣传是阳澄湖的螃蟹品质好，下单后发蟹卡，用蟹卡兑换大闸蟹。余先生11月21日按照卡券提示买螃蟹，商家次日发货，但收货检查时发现最下面有死蟹，脚环都是活扣（阳澄湖的螃蟹环应该都是扣死的），与前期售卖宣传不符。商家辩称螃蟹不是阳澄湖的，并且早已下架之前售卖阳澄湖螃蟹的宣传链接。

近年来，网络销售、直播购物等新业态与大闸蟹销售深度融合，创新大闸蟹销售模式，但是由于生鲜运输难度高、线上销售信息不对称、行业缺乏统一标准等原因，大闸蟹线上销售服务质量仍不稳定、波动较大，引发舆论热议。省消保委自2020年起多次开展线上销售大闸蟹消费监督工作，联合相关地方政府和平台共同制定并发布《大闸蟹电商销售服务规范》团体标准，并联合相关地市进行线上大闸蟹消费体察。

消费体察结果显示，随着团体标准及政策文件的出台，部分平台积极响应，已经对线上大闸蟹类商品的销售服务做出改善。抖音、快手、天猫平台对经营蟹卡券商家设置准入保证金达到《规范》要求的30万元以上，其中抖音要求最高，需提交50万元保证金，如果出现商家跑路等卡券消费纠纷和风险，线上平台优先履行保证金先行赔付制度；针对大闸蟹卡券可能出现的兑换难问题，天猫、抖音、京东及快手平台发布了大闸蟹“卡券难兑换”情况下相关售后服务规则，保障消费者求偿权；在售后赔付方面，天猫、京东、抖音、拼多多响应或高于团体标准执行大闸蟹缺斤短两和死蟹残蟹的赔付。体察中还发现在近三年省消保委持续监督指导下，大部分平台在支持蟹卡（券）七天及以上无理由退货、成功退款比例、提货物流情况及缺斤短两率等方面相较往年有所改善。

省消保委副秘书长居上表示，各大电商平台应当对照消保委指导意见和其他平台优秀举措，进行查漏补缺，共同推动行业向善向好，并对企业提出要求：电商平台应当积极带头落实平台治理责任，加强对入驻商家的资质把控，严格资金监管制度；平台应当进一步提高对线上大闸蟹商家经营要求，完善售后规则，保障消费者求偿权；呼吁各大电商平台积极加入团体标准，促进行业健康发展。

各平台表示将积极展开整改，通过完善平台相关规章制度和强化平台治理能力，做到降投诉、减纠纷。同时更多平台也表示愿意加入到团体标准中来，共同为提升行业服务质量做出努力。