随着利率市场化改革的推进和金融体制改革的深入，银行间竞争的加剧和银行业务的拓展，商业银行员工工作压力大、负荷高，感受到的挫折也越来越多，工作热情容易消退。如果员工不能很好地处理工作压力和挫折，就会导致员工的工作态度发生变化，工作效率下降，离职率上升等问题。而员工的非正常流动将直接导致业务资源的流失，管理层面的真空，甚至影响正常业务的开展，应当引起高度重视。

一、商业银行员工职业倦怠的表现及发展过程

职业倦怠是由于工作过度负荷导致的对精力、体力、资源的过度需求而造成的情绪耗竭的一种状态，在商业银行员工工作中表现形式：员工对工作没有热情，厌倦，从心理上有一种畏难情绪；与其他员工保持疏离的态度；只能机械化地重复劳动，无法确实有效的执行某项工作；工作绩效下降。

按照职业倦怠发展过程，可将职业倦怠分为四个阶段：

初始阶段。刚入职的员工往往对工作充满热情和激情，精力充沛，将来自工作中的挑战和挫折视为工作能力提升的历程，开始学习工作及应对压力的技巧。通过不断磨练和提高，员工在耗费大量的精力的同时，也获得很强的满足感和成就感，这个阶段员工可以很好的控制职业倦怠的影响。

精力开始透支阶段。在这个阶段，员工逐步认识到工作无法满足其全部的需求，工作热情消失，存在一种模糊的失落感，此时个体生理和心理上的警告信号开始出现，如消化不良、失眠、焦虑、精神紧张、易怒等。

个人危机阶段。此时，员工的身心症状变得很严重，挫折感和失落感已经开始影响正常的生活，以致员工无法胜任工作，可能导致严重的悲观主义、自我怀疑。此时，员工可能会选择离开单位。

麻木或崩溃阶段。在这个阶段，员工已经无法控制自己的生活，个体感觉已经耗尽了精力，对生活无能为力，甚至有存在自杀的倾向。职业生涯至此已经结束。

二、当前银行员工产生职业倦怠的深层原因

职业倦怠不同程度的影响着每一个银行员工，工作单调重复，缺乏创造性，对管理制度的不认同，工作压力大都会导致员工职业倦怠。   

业务发展指标压力大。随着银行间竞争的加剧，存贷款指标压力以及新产品的营销推广造成员工超负荷的压力，员工如果无法及时提高工作能力和改进工作方法，往往会无法适应高负荷的工作。

工作报酬未达到期望值。工作报酬是影响工作满意度的主要因素，是对员工工作能力的肯定和回馈。员工往往会依据外部同业的薪酬水平和内部同事的薪酬水平来设定自身的薪酬期望值。当工作报酬明显低于自身的期望值，员工则感受到自身未能得到公平的对待，其工作热情会受到极大地挫折。

职业发展通道不明确。员工在职业发展到一定阶段，会处于相对的职业发展停滞期。长期在固定岗位进行工作后，程式化的思维和工作方法无法刺激工作热情，缺乏参与感和成就感，往往导致员工产生职业倦怠。 

新技术抑制正常人际沟通。随着信息技术在商业银行的广泛应用，商业银行员工工作时间内更多的是人机交流，替代了人与人之间相互交流的机会，抑制了员工情感需求和交流需求。

员工间存在明显个体差异。银行员工个体差异，如性格、学历、工作年限、职位等差异，都可能导致员工在同样的工作压力和环境下，表现出不同的工作状态，如有研究结果表明未婚员工的职业倦怠倾向要高于已婚员工，究其原因，可能是良好的家庭氛围更容易抚慰员工工作中产生的负面情绪。

三、商业银行应对员工职业倦怠的对策建议

社会的变革导致企业的变革，员工作为商业银行最宝贵的财富，既要感受到企业的变革，更要适应企业的变革。

尊重差异因人而异科学管理。坚持公平公正选拔人才，为广大员工提供一个竞聘上岗的平台，形成鼓励创新，注重实干的用人导向；坚持责任与权力相匹配，建立多维度，多层次的动态考核机制，提高员工工作绩效考核的科学性和准确性。同时，要尊重员工由于性别、年龄、学历、工作年限等方面的差异，对于易于发生职业倦怠的人群进行重点关注，给予格外关怀。

建立合理的薪酬待遇和福利体系。商业银行应参考金融同业的薪酬水平和绩效水平，在充分听取员工意见的基础上，制定科学、公平和透明的考核办法，突出效率，兼顾公平。一是应通过建立公平合理的竞争机制来完善岗位竞聘和干部任用机制；二是完善员工福利制度，注重员工收入保障，平衡在职和退休福利配置；三是建立自助式福利制度，允许员工在福利列表中自行选择适合的福利项目，提高员工的自主性和决策的参与度。

建立沟通机制构建和谐工作环境。商业银行应有一套完整的业务流程来确定每个员工的工作职责，为员工提供涉及该业务的部门，岗位和职责分工说明。此外，应更切实地关怀员工，提供合理的单位福利，如定期体检，鼓励员工参加体育锻炼，聘请心理咨询师为员工提供专业的心理咨询等，同时，帮助员工改善工作交往中的人际关系，鼓励员工参与企业决策，提高员工工作热情。

提升素质打通员工职业发展通道。员工培训是商业银行的一项重要工作，但培训内容有局限性，对员工的职业素养和职业发展针对性不强。在培训方式方面，传统的授课方式多，未能建立一种长效、高效的学习机制。此外，要把培训作为提高和发现员工职业能力，考核衡量和选拔员工的重要渠道。

发挥商业银行工会关爱员工的作用。商业银行工会作为维护员工利益，引导员工健康发展的重要部门，应当深入了解一线员工的工作状态，贴近员工的真实需求，重视员工职业发展过程中心理危机和倦怠问题，联动人力资源部门，制定切实可行的解决方案。

中国建设银行江苏省分行 张佑骦