本报记者 徐嵋 通讯员 金海燕

货拉拉、滴滴货运、快狗打车等网络货运服务平台近年来迅速崛起，数据显示，近六成的个体经营货车司机通过线上平台获取货源，网络货运平台已成为货车司机承揽货源的关键途径。与此同时，消费纠纷与服务痛点也愈发突出。

近日，江苏省消费者权益保护委（以下简称省消保委）发布网络货运服务平台消费调查报告，指出当前网络货运服务平台的消费核心问题可归纳为四大类：一是价格机制不透明；二是平台信息与实际服务不符；三是服务质量参差不齐；四是纠纷处理机制低效失衡。

价格机制不透明，存在临时加价、抽佣不明的情况

据省消保委投诉部主任傅铮介绍，此次调查采用问卷调查、访谈咨询、下单体验、舆情数据分析相结合的方式，重点选取市场占有率较高、侧重于同城货运及个人用户的三个平台：货拉拉、滴滴货运以及快狗打车。调查发现，价格问题是三大货运服务平台消费维权的核心焦点，是货主与司机共同反馈的高频痛点。

从消费者角度来看，定价不透明与附加成本模糊问题突出：一是平台多以一口价、预估价呈现运费，费用明细未在下单主界面主动展示；二是搬运费、等候费、高速费等附加成本的触发条件提示不醒目，如搬运费计价标准、超过多久算等候、多少楼层需额外增加费用等，消费者易忽略，因此常出现司机在中途临时加价的纠纷。

体验员在货拉拉平台下单运送家具，并勾选“需搬运”，出发地与收货地均为全电梯户型，需搬运的大件物品为1件。平台基于该需求自动给出125元的搬运费报价，体验员认为此价格过高，选择与司机商议的定价模式。待司机抵达现场查看需搬运的货品后，给出80元的搬运费报价，低于平台定价。同时司机透露，平台给出的搬运费价格通常偏高，例如其此前承接的一单搬家业务，实际向消费者收取250元搬运费，而消费者告知该订单的搬运费在平台端的报价接近500元。

而从司机角度来看，网络货运平台多采取“会员+抽成”的运营模式，无形中降低了自己的收入。体验员拨打货拉拉平台官方客服电话了解到，当前平台司机会员月费为100元至1000元不等。会员体系分为白银、黄金、钻石三级，对应抽佣比例依次为9%～14%、6%～11%、2%～8%；若司机不购买会员，订单抽佣比例约为15%，平台还会限制接单数量，每日接单上限为2单。

这种模式下，司机为了获得足够的接单权，不得不选择更高价的会员套餐。与此同时，抽佣动态调整的逻辑与计算方式不透明。有司机反映，平台有时会调整抽佣比例，但调整的规则未提前公示，具体计算方式也未明确说明，导致司机知情权难以得到保障。

下单面包车却来了依维柯，平台信息与实际服务不符

问卷调查结果显示，在使用货运平台遇到的问题中，25.7%的受访者表示遇到实际运费、里程、车型与平台显示不符的情况，平台信息与实际履约的偏差也是消费者反馈的高频问题领域。

体验员在货拉拉平台下单中型面包车搬运家具，平台明确标注车辆整车高度为1.9～2.3米，但实际到场的却是依维柯车型，其整车高度为2.2～2.6米。抵达货物目的地地下停车场时，才发现车辆高度超过停车场限高，无法驶入。最终只能额外协调推车，体验员协助司机卸货、拖进小区，再共同完成上楼搬运，徒增时间与人力成本。

体验员在快狗打车平台下单，追加了20元的小费后才有司机接单，而实际到场的车辆，车身却张贴“货拉拉”标识，且车牌号与平台系统显示的派车信息并不一致。

服务质量参差不齐，安全与时效难保障

问卷调查结果显示，在使用货运平台遇到的问题中，货物延时送达占比14.3%，司机迟到或联系困难占比11.4%，货物损坏或丢失占比11.4%，货运平台在服务的时效性、规范性以及货物安全保障等方面，均存在一定的改进空间。

有网友在货拉拉平台下单运输冷冻货品，但该订单未按约定在当日完成送达，直至次日早晨才配送到位，冷冻货品因长时间脱离冷链环境保存而变质，造成经济损失；网友通过货拉拉平台安排运输门窗产品，司机在通过限高路段前未对窗框高度进行充分评估，导致窗框与限高设施碰撞损坏，而司机拒绝承担相关赔偿责任。

纠纷处理低效失衡，责任判定存“一刀切”倾向

在网络货运服务的消费纠纷中，货主与司机均表示面临维权难的困境。多位司机反映，即便订单取消的核心原因在货主，平台仍会以未完成服务履约为由，扣除司机行为分。对于货主而言，当遭遇货物破损、司机临时加价等问题时，平台常要求货主提供详细证据，而普通用户在日常运输中难以预判并完成此类专业取证，从而导致维权困难。

此外，无论是货主反馈货物破损，还是司机申诉订单被恶意取消，平台纠纷处理多依赖标准化流程，缺乏快速响应通道，不少纠纷因用户主动放弃跟进而不了了之。

调查结果显示，受访者认为货运平台最需要改进的方面为费用透明化，占比62.9%；纠纷处理机制优化占比44.3%；司机资质审核加强和货物安全保障措施分别占比41.4%、40%；售后服务响应速度占比35.7%。

省消保委建议，针对调查中货运平台消费维权暴露的问题，应从平台自律、政府监管、用户协同三个维度发力，才能构建权责清晰、流程规范、权益保障到位的行业生态。