记者   陶睿  张明盼

孔雯霏向交通运输部法制司副司长魏东及常州交通领导讲解中心运行情况

“您好，我想问下去常州恐龙园怎么走？”

“您是想打车去还是坐公交车去？”

“坐公交去。”

“北广场有个Y2公交线路，坐过去大概半小时，票价1元，刷卡6毛。”

“我在北广场没看到有公交车呀！”

“这旁边有个电梯，直走，上电梯，走到马路边上，您会看到‘客运中心东’公交站台，那里就有Y2公交线路。”

……

在常州客运中心会议室中，27岁的客服部培训主管孔雯霏与记者熟练地完成了她在平常工作中的对话。候车位置、公交路线、乘车时间票价、火车班次等各类乘车问题，孔雯霏每天要回答上千遍，她的大脑就像一本活地图，随便翻哪一页都能对答如流。为服务好旅客，她经常会站得腿酸腰痛，说得口干舌燥，但还是坚持站在岗位上，面带微笑、精神抖擞，迎接南来北往的人。　

她，始终将旅客放在第一位

早上6:00，天刚蒙蒙亮，画好淡妆的孔雯霏准备出门上班。6:40，她来到常州客运中心的更衣室内，换上工作服，戴好工作牌。7：00，装扮完毕的她匆匆到服务台，简单的打扫卫生后，开始迎接新一天的工作。

2010年6月，常州客运中心投入运营，旅游日语专业的她成为了中心第一批客服人员，每天站在服务台，用温暖的话语和标准的手势，为来往旅客提供引导、咨询、广播等信息服务。“刚来时有将近30人，现在只有18个人，由于工作枯燥，有些女孩子也不愿意做。” 客运中心综合管理部经理丁婉蓉告诉记者。

服务台设在地下一层，处于各条通道的交汇处。冬天，四面都是风口，为了保持良好的形象，她只穿一件大衣御寒，常常冻得直哆嗦；夏天，这里又格外闷热潮湿，身上的工作服被汗水湿透，但每每听到旅客随口的一句“谢谢”，看到他们脸上满意的笑脸，她觉得自己的认真工作可以给他人带去美好感受，嘴角便不自觉得上扬起来。

2012年五一长假期间，正准备下班的孔雯霏接到一位老太太的咨询。“老人家拿着写了一些类似罗马拼音的符号。”她一头雾水地上前与老太太沟通，对方却焦急地说出了一连串外文。“是日语！”听明白语言后，她便开始用日语了解老太太情况，原来她和丈夫、儿子在上海虹桥火车站走散了，一个人坐着火车就到了常州，身上除了一本护照，什么都没带。孔雯霏立即陪着老太太去了铁路派出所，与上海站民警联系，找到仍在上海寻人的日本家属，并一直陪伴到晚上七点多老太太的家属赶来车站，她才放心离开。“她一直在平凡岗位上做着不平凡的事。”客运中心经理张向霞说道。

她，认真做每件事直到满意

“抬头，挺胸，微笑，露出八颗牙齿，真诚地看着对面的旅客，肩打开，微微下沉”，在客运中心的练功房内，客服人员正咬着吸管练习标准微笑，2012年成为客服部培训主管的孔雯霏认真地指导新员工。

从一线走过来的她更懂得珍惜机会，经常积极参加企业讲师的培训，学习培训课程设计、PPT制作等专业课程，并创新性地运用于实践中，采取互帮互助、班组长授课等形式组织客服人员学习口语交流、服务礼仪、交通线路等业务知识。“孔姐要求我们熟练背诵汽车站、火车站的公交车开行班次和沿途停靠站”，去年刚入职的员工周霞自信地说，“现在旅客询问我都能脱口而出！”

为了能流畅地与聋哑人交流，孔雯霏主动联系常州市聋哑学校，与员工一起学习买票、坐车等导乘方面的手语；为了让奔波在路上的旅客得到片刻放松，她和员工刻苦排练水鼓舞，定期在出站口为旅客送上欢快的鼓点；针对近几年频繁发生的电梯事故，她与员工自导自演正确乘电梯姿势，在广场屏幕上循环播放；为了给各地来访领导详细讲解中心运营情况，她经常会进入到走火入魔的练习模式，直到能熟练完成讲解。与她同一批进来的同事陈琳说：“与她共事好几年了，一直都很努力、上进且平易近人。”

她，悄然中将爱心传到站外

在常州站换乘大厅“一米阳光”服务台处，有一个“一米阳光带您游常州”的展板，展板按照常州著名景点划分了十几个区域，每个区域整齐悬挂着50多张粉色指路条，上面清晰写着去往景点的各种搭车方式及所需时间。“问路的人太多，一旦遇上语言不通的外国人，拿着纸条坐公交或找司机很方便”。孔雯霏介绍说，“服务台在一米的距离内为旅客带来温暖。”

孔雯霏口中的“一米阳光”志愿服务队，是2010年她与另外17名客服人员组成的爱心服务团队。一年后，他们又发起组建了客运中心义工服务队，走进社会大家庭，与智障人员联欢，与福利院孩子玩耍，去横山捡拾垃圾、给树木刷上石灰粉……

在红梅康复医院，将近90岁的印尼归侨江月仁始终牵挂着孔雯霏。2012年开始，她和员工就定期探望腿脚不便的江老师，陪她翻阅旧日照片，听她讲述过往经历，跟她哼唱俄语歌曲，与她闲聊日常起居。江老师经常打趣道，他们一年四季都穿着大红色工作服，真漂亮。”最近，怕江老师一个人无聊孤独，孔雯霏又特意给她送去了一个装满俄语歌曲的收音机。

“她把每天枯燥重复的工作做成一种乐趣。”正如丁婉蓉所说，中午换班时间，刚写好培训方案的孔雯霏又匆匆小跑到服务台，顶替前去吃饭休息的同事，如同一个不知疲倦的小太阳，不停向外散发热量，在深秋为旅客、为同事驱逐阴霾带来温暖。

孔雯霏带领客服姑娘们进行微笑练习