位于无锡市广瑞路2号的无锡市社保中心大厅，每天前来问询的、办理业务的人络绎不绝。在忙碌的窗口前，有一位高人气的大叔，他叫陶凯，是无锡市机关事业养老保险管理部的经办人员。很多人说他业务熟练、服务周到，还是个热心肠。很难想象，今年48岁的陶凯3年前只是个普通的公车司机，如今成了无锡人社系统从司机到一线业务经办员跨界转型的第一人。

不走寻常路，自告奋勇转岗窗口办业务

在无锡市社保中心机关事业养老保险经办窗口，身穿短袖工作服的陶凯，戴着细框眼镜，两鬓依稀可见白发，给人的第一印象是稳重、实在。窗口就是他的办公区，桌上一台电脑、一台电话座机、一个计算器，还有一摞摞表格。柜台背面的抽屉里，堆满了厚厚的文件。翻开两个蓝色的文件夹，都是近年出台的各类相关文件，陶凯专门打印出来，以便学习和查阅。

1992年，陶凯成为原社保局的一名司机。出好每一次车，做好每一次车辆服务和保障是他的日常工作。作为一名老司机，他熟悉汽车的每一个零部件，掌握车辆保障的每一个细节，是市社保中心的“红旗车驾驶员”。原以为，司机的角色会一直陪伴到退休。直到2015年年底公车改革，陶凯面临着转岗，也告别了从事27年的驾驶员岗位。

“45岁的大叔该何去何从？”这是当年老陶的困惑。他本可以随大流，选择轻松的后勤岗位，但深思熟虑后，他做出的一个让人意外的决定——去经办窗口。选择去一线窗口，要办理业务、处理复杂的数据报表，写调研材料……工资收入不会增加，工作压力反而直线上升，还要付出比年轻人更多的时间和努力。

都这把年纪了，何必“自讨苦吃”？很多人不理解，但老陶自己心里明白。在全力推动机关事业单位养老保险制度改革的背景下，2016年初，市社保中心新成立了机关事业养老保险管理部。“当时单位经办窗口急需人手，工作压力最大，这时候躲着走，不是我老陶的风格！”当然，他也有“私心”：告别了老本行，陶凯想学一些新技能。“别人觉得我年龄大，我觉得自己还年轻，离退休还有十多年，这期间还能学习新技能。”陶凯说，尽管窗口工作和开车沾不上边，对他来说却是很好的锻炼。就这样，老陶走上了一条不寻常的路。

大叔开启学霸模式，克服两道坎

都说隔行如隔山，初次接触窗口业务岗位，这位大叔还真不适应。第一个坎儿就是坐不住，“当专职司机不用坐班，到了窗口，一坐就是一天，感觉浑身的骨头都发痒”；第二个坎儿是害怕接电话，因为来电基本是政策咨询，或者需要答疑解难，“半路出家”的陶凯对很多业务一窍不通，很多问题都回答不了。“每当电话铃声响起，压力大到头皮发麻。”

好在当时部门是新的、政策也是新的，自己也是一名“新人”，那就重新开始。他给自己半年的过渡期，盼着能从“菜鸟”快速成长为一名合格的经办员。自此，他便埋头钻研业务，白天在窗口做事，碰到不懂的问题马上向同事请教，边问边思考，边试边研究，尽快掌握经办工作人员的基本技能。晚上下班后，他匆忙扒几口饭就开始看书，机关事业养老保险制度新政策、机关事业养老保险经办业务操作都看了好几遍。正在读高中的女儿也被他的“学霸”精神震惊了，还调侃说“爸爸变学术家了，回家就看书，没事就打字，让我们这些学生情何以堪”。

懂理论还不够，办业务需要的是实际操作。2016年9月，机关事业调整退休待遇信息核对工作启动，陶凯又迎来了新考验。当时，全部门6个人需要完成7万多在职人员、4万多退休人员的信息核对。“政策明白了，如何在电脑上操作是头一回遇上”，陶凯请教部长和同事后，又亲自操作一遍，以加深记忆。2017年5月，无锡率先启动了省统一开发的机关事业单位养老保险业务系统试运行。连续半年他都很忙碌，每天加班到晚上八九点，周末也到单位加班。“是挑战，但也是我最充实、成长最快的阶段。”

自创错时工作法，他的服务有温度

通过两年的学习和实践，陶凯从外行到门儿清，成了大家口中的“陶老师”。目前，陶凯负责300家市属单位、滨湖区200家机关事业单位的业务经办。每天处理最多的就是人员的增减变动。这500多家机关事业单位新招录的、调动的、退休的、辞职的人员，都要在他这里及时变更信息。

今年7月底，机关企事业单位基本养老金同步调整，很多老同志习惯了到柜台咨询，每天窗口总是排着长长的队伍。“为什么我今年的退休工资才涨了120元，和我一起退休的老李，他涨了150元呢，你们是怎么算的？”一位老同志敲着拐杖，满是火气地责问陶凯。陶凯笑脸相迎，先倒上一杯热水，轻言细语安抚老人的情绪，一边耐心讲解调资政策，一边在纸上罗列着计算公式，最终解除了老同志的困惑。

滨湖区某事业单位的小张每月都要来经办窗口，“陶老师是我见过最耐心的窗口工作人员，每次来办业务感觉享受的都是VIP服务”。“经办窗口的主要任务说白了就是服务，只要心中装着群众，再难的事都不是事了。”为更好地为参保单位和群众服务，陶凯还建立了工作交流群。在群里，他的头像始终是亮的，对于大家的提问，他总是第一时间回复。他还自创了错时工作方法，只要有需要，他总是主动牺牲业余时间为群众服务。群里有个老张，有一次要赶第二天上午9点的火车去外地，但申报时间较紧张，怕回来了来不及申报。老张前一晚在群里说了他的情况，陶凯二话不说主动联系老张，第二天早上不到7点就候在窗口，为老张办理了申报手续。

薪火相传，成功转型的背后有秘诀

吴树春是机关事业养老保险管理部部长，起初他并不“看好”由司机转岗过来的老陶，给他的定位是“配角”，能完成一些辅助性的工作就算合格了。没想到这位老同志勤恳踏实，有着不服输的拼劲。“短短两年，不仅成为社保业务‘经办能手’，还成了部门业务骨干，评上了年度‘十佳优质服务标兵’。”

成功转型的背后有何秘诀？陶凯总结如下：有个好师傅和一群热心的同事。他还记得，起初部长常常会拿一张有误的表格让他纠错，他在工作中就格外注意这些“雷区”。一度让他恐惧的“电话响了”也是他进步的“好帮手”。“这里有大量参保人员最关心的问题，比如长病假能否纳入工龄，各种特殊津贴有何具体执行标准”，陶凯说，遇到新问题大家一起讨论，还能为以后解决类似问题提供经验。在他看来，转型成功的最主要秘诀还是用心，“只有勇于挑战、善于钻研，付出比别人更多的心血和努力才能战胜困难”。

如今，机关事业养老保险管理部即将迎来新人，陶凯主动和部门负责人提出，要把自己经办工作的经验传授给新人，帮助他们尽快适应岗位。“我是从‘菜鸟’过来的，在同事的帮助下，很快进入了角色。薪火相传，现在轮到我承担起传帮带的重任啦！”

蔡佳文/摄