上月初，江苏理士电池有限公司等53家企业如期领到企业职工稳岗补贴资金198.16万元。这是金湖县人社局“人社服务大厅窗口” 拓展外延服务项目，实行企业职工稳岗补贴资金网上申报、线上审核、线下转账的又一创新服务项目。今年以来，金湖县人社局着力提升部门服务质量，进一步加强服务环节的精细管理，创新服务手段 ，着力打造人社特色服务品牌。

优化服务流程，提高办事效率

搞好人社部门服务工作，关键在办事流程设计。

该县人社局从影响民生保障的源头抓起，以再造人社工作服务流程为切入点，做精做细服务工作，让民生保障更加贴近人民生活。今年初，该县人社局主要领导带领一线窗口服务骨干，赴苏南市县和本市人社服务大厅参观学习，针对全县服务对象的新期盼和上级党委政府的新要求，从优化服务流程着手，严格按照“程序简、效率优”的原则，改变过去服务大厅“拼盘式”1+1窗口服务模式，按新常态新要求重新明确岗位职责，全面梳理各项经办业务，优化服务资源，简化服务流程，力求做到程序精、环节少、时间短，让毎个服务项目流程缩减一半以上，办事时限缩短70%以上，实行一个窗口多项职能，一人受理，一次办结。

一是整合经办窗口事项。根据人社部门社会化服务要求，采取顶层设计，统一设置服务项目办事流程，根据经办业务量设置服务窗口，实行一个窗口对外，多人受理，一个人办结。如县医保处将医保、工伤、生育待遇报销等业务统一纳入人社服务大厅经费结算服务中心窗口，改变以往一项业务要跑几个窗口才能办结，真正达到“一次排队，全部办理”，享受更加快捷的“一站式” 暖心服务。

二是精简办事流程。据初步统计，该县人社服务大厅原按5个部门设置5个保险经费征收窗口，承担8项社会保险经办业务（含城镇居民保险和机关事业保险），服务环节经办流程52项。通过全面梳理，核减16项初审和审核事项，减少提交相关材料13份，保留23项（含提交材料等），平均办理每一项保险不超过3个事项，比原办事时间缩短一半以上。如在办理养老和医疗保险转移手续时，只要到缴费窗口办理一张保险缴费凭证就可到转入地社保经办机构办理接转手续，避免了来回奔波的麻烦。

三是缩短办事时限。明确规定各项业务环节办结时限，正常业务窗口经办时限不超过5分钟，群众进入人社服务大厅等待时间不超过半小时，严格执行限时办结制、首问负责制等经办制度。日常服务事项按承诺服务时限和服务权限主动办、立即办，超越权限的请示办、跟踪办，实行“一个窗口进，一个窗口出”， 确保服务项目件件有落实。

优化服务质量，量化岗位考核

民生服务工作搞得好坏，动力与成效在人。金湖人社局把人社队伍建设当作一项长期任务来抓，把优秀人才选派到民生服务一线，努力提升服务窗口精准化管理水平。

选优窗口经办人员。为选优配强窗口服务人员，今年初，该县人社局党委指派局纪委、组织人事等部门对全系统中层干部和一线职工进行全面考察，把优秀干部和优秀职工选派到人社服务大厅从事窗口经办服务。在全系统84名在岗职工中，遴选34名职工负责窗口经办业务。

集中经办人员业务培训。组织窗口所有经办人员进行业务知识和网络程序专业操作技能培训，给合党的宗旨教育，分类建立并推行窗口人员周一晨会制度、定期学习制度、月度业务交流制度。采取集中学习与个人自学相结合，每一个员工每月要完成1000字以上读书笔记。人社服务大厅还将“首问负责制”“服务承诺制”“责任追究制” “ 经办业务知识应知应会”等内容汇编成册，人手一本，确保全体工作人员有章可依、有制可循，确保窗口服务质量。

发挥先进典型的引领作用。根据不同窗口和不同业务，合理设置窗口布局和人员岗位，评比产生“党员先锋岗” “青年标兵岗” “三八红旗岗” 等示范岗位，并设置标志牌，实行每月评选一次，不搞“终身制” 。每季度评选一名“服务之星” ，并张榜公布上墙，不断增强窗口服务人员的争先意识，提升窗口服务水平。

细化岗位考核与约束机制。按照人社服务大厅窗口经办业务流程和服务规范，出台《服务窗口工作人员考核评比奖惩办法（试行）》，对窗口工作绩效实行精细管理，量化考核。明确工作作风、业务技能、工作纪律、服务绩效和内务管理五项考核内容，坚持日检查、月通报、季考核，多层次、全方位开展督查考核。同时，在经办窗口设置服务评价器，对工作人员的服务质量进行实时评价，在大厅醒目位置设立服务监督箱，发放服务质量反馈表，接受服务对象现场评价与投票测评。

优化平台建设，打造服务精品

“如何使民生服务工作满足人们的新期盼和上级党委、政府的新要求”，这是新任金湖县人社局党委书记、局长吕新军走马上任一直思考的新问题，也是全县人社工作迈向新台阶的难点所在。

金湖虽然县城规模不大，但每年有7万多人参加企业职工保险、14万多人参加城乡居民养老保险、就业再就业和新生劳动力就业近万人。如何提升服务质量，切实了解人们对人社部门的所思所想，努力让全县人民享受更高端的社会化服务？该县人社局党委一班人经过深思熟虑，决定把人社服务大厅建设作为民生服务的第一要务，切实改变过去人社服务大厅以每个单位经办业务事项设置窗口，经办网络程序连接竖向不到顶，横向不到边，网络信息平台运行各自为政的现象。

他们认识到，要实行人社服务大厅窗口高效运行，切实提升服务质量，就必须打破原有的服务窗口设置，破解基层单位人员隶属关系的限制，实行人社服务大厅“五个统一” ，即统一设置经办服务窗口、统一选派窗口经办服务人员、统一窗口经办人员管理、统一搭建网络信息平台、统一设立社保服务绿色通道。

为进一步拓展民生保障服务途径，该县人社局还着力做到“线上服务与线下服务” 两手抓，积极发挥“互联网+” 的作用，大力推进网络信息平台建设，继续完善现有门户网站，医保app客户端、金保VPN网智能通监控系统、“快付通”网络设备等网上服务终端，加快实现人社服务平台与公安居民身份证平台、地税“保险征收平台” 、银行“保险费征收平台” ，以及与上级业务主管部门网络信息平台的互联互通，让网络信息多跑路，让群众少跑腿。目前随子女居住无锡的退休职工赵庆云对此赞不绝口：“现在看病报销真是太方便了，在金湖办理异地定点手续，在无锡市的大医院看病就能现场结算报销，与当地市民一样便捷。”

俗话说，金碑银碑不如老百性的口碑。从最基层最小服务环节改起，金湖县人社局创新人社服务工作永远在路上。

曹海仁   蔡春艳